LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS DEMANDAS ADICIONALES

José Antonio Cabanelas Rodríguez
Esgapre, S. L.

 

DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA

 

Se trata de satisfacer siempre las peticiones del cliente a una mejor relación precio/prestaciones-utilidad.

 

Plataforma de teleformación

Plataformas propias con compatibilidad parcial con otros sistemas.

Idiomas: español, gallego, portugués y ruso.

 

Razón por la que utilizan e-learning en la organización

Fundamentalmente por el bajo coste y la versatilidad en la oferta.

 

¿Por qué consideran el e-learning positivamente como sistema de enseñanza?

A determinado sector de demandantes -limitado en todo caso- le resulta atrayente.

 

Puntos fuertes del proyecto e-learning de su organización  

1. Versatilidad.
2. Concreción en los contenidos.
3. Intercambiabilidad de contenidos y cursos.

 

Forma en que han complementado las nuevas tecnologías al modelo de enseñanza a distancia tradicional  

A) Objetivos e-learning

Posicionamiento ante los mercados de futuro y la implantación imparable de nuevas tele-tecnologías.

B) Modelo docente

Mayor interactividad y concreción que permite al docente centrar más su guía, su papel durante el proceso formativo.

C) Interactividad  

Elevada.

D) Servicios on-line

Complementarios de información, biblioteca, propia o derivada.

E) Formación del profesorado

Dificultosa si se sale del manejo básico, y presenta la gravedad de no existir modelos unificados.

 

Modelo tutorial

Fundamentalmente parcializado, por razón de la materia y no por razón de las tecnologías en uso, enfocado al alumno.

 

¿Cuántos profesores-tutores utilizan la plataforma de teleformación o un sistema de tutorías telemáticas?

Aproximadamente la tercera parte, y fundamentalmente los más jóvenes.

 

¿Desde hace cuánto tiempo utilizan el modelo e-learning?

Dos años.

 

 

INFORMACIÓN TÉCNICA

 

Tipo de software de la plataforma de teleformación

Propio sobre plataformas Windows, y arrendado en otro supuesto, estando en ambos casos en mejora continua.

 

Tipo de tecnología

Plataforma propia en servidor propio, y en otro supuesto CMS.

 

¿Necesitan los alumnos o profesores utilizar un software específico aparte del software de la plataforma?

De momento no está en cuestión este modelo, se utilizan programas convencionales, y, en ocasiones, recurrimos a la externalización.

 

¿La producción de contenidos está sujeta al cumplimiento de algún estándar?

De momento no, pero está sometida a límites de contenidos. Está en cuestión este modelo, estudiándose SCORM como más generalizable.

EVALUACIÓN DE RESULTADOS (PROCESO, PRODUCTOS, IMPACTO)

 

¿Sus prácticas e-learning han sido evaluadas? ¿Han utilizado herramientas específicas para la evaluación o el control de calidad?

Evaluación externa sí, en algún supuesto de contratación pública; evaluación interna sí y continuamente.

 

¿Cuáles han sido los resultados de la evaluación?

Indican, a todas luces, que es necesaria la mejora de las plataformas, modelos determinados, su precio y los operadores, de cara a una mayor sencillez.

 

Impacto en la organización

En el precio es interesante, los resultados por el momento no son representativos o concluyentes, por falta de una auténtica demanda.

 

Obstáculos o barreras

Hay determinadas acciones que difícilmente se pueden implementar en la plataforma:

a) Por el tipo de alumno (maneja muy poco o nada la informática, carece de Internet, etc.).

b) Por el tipo de formación a impartir (si el número de alumnos es elevado, compensa la inversión, de lo contrario no).

 

 

FASES DE DESARROLLO

 

Relación de necesidades

Fundamentalmente establecida por las posibles demandas sectoriales concretas.

En segundo orden, la transpolación de esa experiencia a otros campos que no la han pedido, pero que la pueden asumir.

 

Definición

Evaluación económica –real o estimada–, en relación con el resultado obtenido. Concreción de objetivos.

 

Diseño

Nivel de satisfacción del demandante –estimación– propuesta con aceptación. Planeamiento.

 

Producción

Implementación propia o externalizada del PLAN (elaboración, personas concretas, etc.).

 

Implementación

Puesta en práctica de la producción con el cliente.

 

Evaluación

Acción por acción comparando con los objetivos. Hoja de comparación e informe al responsable.

 

Otros

Información al cliente contratante de los resultados obtenidos; discusión propia con la dirección de los resultados propios.

 

INFORMACIÓN ADICIONAL

 

La formación a distancia on-line en particular está destinada a ser el futuro por el avance imparable de las telecomunicaciones.

De momento las plataformas son relativamente caras –al menos las montadas individualmente por el requisito de la personalización–.

La demanda es relativamente restringida debido a limitaciones del usuario.